Comemorado em 15 de setembro, o Dia do Cliente é uma data que, assim como o Dia do Consumidor, costuma ter um forte apelo por parte do comércio que oferta promoções e descontos atrativos. Mas a data também chama a atenção para a importância de conhecer os direitos garantidos ao consumidor pela legislação.
Com o crescimento de compras on-line, estar informado se tornou uma ferramenta importante para evitar prejuízos, especialmente diante de ofertas enganosas, sites falsos e golpes que circulam em redes sociais e plataformas de comércio eletrônico.
Para orientar os consumidores que pretendem aproveitar as ofertas no Dia do Cliente, o advogado Andrey Lyncon, professor e coordenador do Curso de Direito da Estácio Florianópolis, explica quais são os principais direitos e cuidados que devem fazer parte da rotina de quem compra pela internet.
Segundo o especialista, as compras on-line garantem os mesmos direitos assegurados nas lojas físicas, sendo regidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), além de contar com algumas proteções específicas. Um dos principais pontos é que a oferta anunciada pela loja deve ser cumprida. Isso significa que preço, descrição do produto e prazo de entrega divulgados obrigam o fornecedor a entregar o prometido, conforme os artigos 30 e 35 do CDC.
“Há uma diferença importante em relação à compra na loja física, porque, quando a compra é feita fora dela, seja pela internet, por telefone ou com um vendedor em domicílio, o consumidor pode desistir em até sete dias contados do recebimento, sem precisar dar explicação (art. 49). Para os dois tipos de compra a garantia mínima da lei é de 90 dias para produtos duráveis, como um celular, e de 30 dias para os não duráveis, como alimentos, (art. 26), e essa garantia obriga o vendedor a dar suporte para solucionar o problema”, explica o professor.
Outro quesito importante é a obrigatoriedade do site de localizar na plataforma, em local visível, o nome da empresa, o CNPJ, o endereço, o preço total do produto e um canal de atendimento que realmente funcione, conforme o Decreto 7.962/2013. Além disso, quando a compra acontece dentro de um site que reúne vários vendedores, os chamados marketplace, esse site também pode responder pelo problema, e o consumidor pode cobrar dele.
Oferta enganosa exige atenção
Um dos principais cuidados no ambiente digital é saber identificar quando uma oferta pode ser considerada enganosa. De acordo com o advogado, a prática ocorre quando uma publicidade apresenta informação falsa, ainda que parcialmente, ou deixa de fornecer alguma informação relevante e, com isso, induz o consumidor ao erro.
“Os sinais de alerta mais comuns são: preço muito abaixo do mercado, pressa artificial (relógio na tela ou aviso de últimas unidades), condição importante escondida no rodapé ou disfarçada na expressão “preço a partir de”, anúncio sem CNPJ e sem endereço, promessa de resultado garantido e vendedor que só aceita Pix”, afirma o especialista.
O cuidado deve ser ainda maior nas redes sociais, onde perfis falsos podem reproduzir a identidade visual de empresas conhecidas para convencer consumidores a realizar pagamentos ligados à um golpe.
E se o preço mudar na hora da compra?
Outra situação comum é encontrar um produto anunciado por determinado valor e descobrir, na etapa final da compra, que o preço aumentou. Nesses casos, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra e receber o dinheiro de volta, conforme previsto no art. 35 do CDC.
“Antes de qualquer coisa, tire um print da tela mostrando data, hora e o endereço da página, ou uma foto da placa de oferta. Depois registre a reclamação no atendimento da loja e guarde o número de protocolo. Se não houver solução, use o consumidor.gov.br e o Procon. Persistindo o impasse, busque atendimento jurídico, seja o gratuito, como o oferecido pela Estácio no Núcleo de Prática Jurídica, seja o de um escritório de advocacia”, orienta Lyncon.
O especialista ressalta, porém, que existem situações em que um erro evidente de preço pode não obrigar a empresa a vender o produto pelo valor anunciado. Um exemplo seria uma televisão de valor elevado anunciada por apenas R$ 10, situação em que o erro poderia ser facilmente percebido pelo consumidor.
Como verificar se uma loja é confiável?
Antes de realizar uma compra, algumas verificações simples podem reduzir o risco de cair em um golpe. O consumidor deve procurar informações como nome empresarial, CNPJ, endereço físico e canais de atendimento no site.
Também é possível consultar o CNPJ para verificar se a empresa existe e está ativa, além de pesquisar sua reputação em plataformas de reclamações e órgãos de defesa do consumidor.
Outro cuidado importante é verificar quem receberá o pagamento. “Na hora de pagar, confira se o nome de quem vai receber é o mesmo da loja”, recomenda o advogado.
Segundo ele, perfis recém-criados, sem histórico de publicações, com comentários desativados e que aceitam somente Pix para uma pessoa física devem ser vistos com desconfiança.
Cinco cuidados antes de clicar em “comprar”
Para evitar problemas, Andrey recomenda que o consumidor adote os seguintes cuidados antes de finalizar uma compra pela internet:
1. Saiba quem está vendendo: confira nome da empresa, CNPJ, endereço e telefone.
2. Guarde o anúncio: faça prints contendo preço, descrição, prazo de entrega, data, horário e endereço da página.
3. Confira o preço final: considere frete, taxas, seguros e eventuais impostos antes de comparar a oferta com outras lojas.
4. Escolha o meio de pagamento com atenção : dê preferência a formas que ofereçam mecanismos de contestação ou proteção ao consumidor.
5. Leia as regras da compra: verifique as condições para troca, devolução, garantia e cancelamento.
Além desses cuidados, caso ocorra algum problema, o consumidor pode inicialmente buscar uma solução diretamente com a empresa e, se necessário, recorrer ao consumidor.gov.br, plataforma oficial e gratuita do Governo Federal para intermediar reclamações entre consumidores e empresas. O Procon também pode ser acionado, e situações que não sejam resolvidas por essas vias podem ser encaminhadas para avaliação jurídica.